“我的钱肯定少了，你们必须给我一个说法！”2025年10月22日早晨，中国工商银行合肥颍上路支行刚开门营业，一位老人就冲进网点，不等大堂经理询问具体情况，便情绪激动地拍打着柜台，声称自己几天前来取的钱数额不符，要求当时为她办理业务的小伙子“还她钱”。

听到客户的吵闹声，该行运营主管及网点负责人第一时间赶到大厅，将老太太带到办公室坐下，耐心细致地询问客户事情经过。老太太坚称自己此前存入的现金与账户余额对不上，怀疑钱款“被银行偷走了”。网点负责人一面安抚老人，一面安排业务主管立即去调取老太太当天办理业务的监控录像。录像清晰地展现了她办理业务时的点钞、签字确认全过程，金额与系统记录完全一致。但老太太仍然始终不认可监控内容，反复强调“自己记得清清楚楚，钱就是少了，银行监控都是假的！”网点负责人看着老人因无法接受监控证据而情绪激动的状况，考虑可能会影响网点正常服务秩序，为彻底帮助老人查清疑虑，避免矛盾升级，立即启动应急预案，请辖区派出所协助核实情况。

当天下午民警到达现场后，与该行工作人员一同接待老太太，先安抚其情绪，随后逐帧回放监控录像，结合银行系统流水，用通俗的语言逐笔核对款项。同时，警察叫来了老人的女儿，在民警和工作人员的反复讲解、细致比对下，老太太终于回忆起，自己此前曾从该账户取过一笔现金用于家庭开支，因年纪大记忆模糊，忘记了这笔支出，才误以为存款“丢失”这起存款“乌龙”事件。

弄清原委后，老太太看着清晰的监控和流水记录，瞬间红了眼眶，激动地向银行工作人员和民警道歉：“都怪我记性差，给你们添了这么多麻烦，真是对不住！”该行负责人也连忙宽慰老人，表示理解她的担忧，今后会持续为老年客户提供更细致的服务。这场因记忆偏差引发的误会终获圆满化解，赢得了客户的一致赞誉，也让客户感受到了金融服务的工行温度。（王鹏吴冰）
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