2026年新年伊始，中国工商银行合肥汇通支行负责人收到了一份特殊的“新年礼物”——一面来自客户的锦旗。时间记录着这段关系的长度：2021年12月成为她的客户；2026年1月，这份认可以锦旗的形式抵达。四年零一个月的时光，丈量了一位银行人与一位年轻客户之间从陌生到信任的完整历程。
 


“那年冬天她第一次来网点时，刚参加工作，对理财完全没有概念。”工行合肥汇通支行负责人回忆道。当时作为客户经理的她，面对的是一位典型的“社会新人”：月薪不高，积蓄几乎为零，既有享受生活的消费欲望，又隐约感到需要为未来做点什么。

没有复杂的方案，服务从最简单的约定开始。“我们做的第一个决定，是让她每月发薪后，第一时间转出一笔小钱，存到一个‘看得见但不太容易动’的地方。”马慧晖说，这个“仪式感”旨在帮助她建立储蓄习惯。随着客户收入稳步增长，她们逐步搭建起一个“金字塔”型规划：底层是安全稳定的长期储备，中层是兼顾灵活与收益的配置，顶层则是用很小比例尝试的成长型投资。

在这四年多里，服务超越了数字的增减。客户经历过职业瓶颈，也遇到过急需用钱的时刻。“她有时晚上八九点发信息问‘这个事情该怎么办’，我们都会一起分析。”在马慧晖看来，财务规划的本质是生活规划，而信任正是在这些具体的生活决策中逐步建立的。

“她从来没有因为我的起点低而应付了事，也从未因为岗位变动而中断服务。”客户在赠送锦旗时说，“她让我觉得，银行服务不是冷冰冰的数字，而是有温度的陪伴。”

“这面锦旗是客户用时间投出的信任票。”工行合肥汇通支行负责人表示，在追求短期业绩的浮躁环境中，长期主义显得尤为珍贵。“真正的财富管理，是和客户一起成长。我们的角色不是推销员，而是陪伴客户穿越经济周期的‘财务伙伴’。”

据悉，工行合肥滨湖汇通支行近年来持续推广“全生命周期陪伴式服务”，尤其关注年轻客群的成长需求。这面历时四年零一个月抵达的锦旗，或许正是对“以客户为中心”服务理念最生动的注解。（马慧晖）
责任编辑：　程艾琳