“孤儿单”不再孤单——太平人寿安徽分公司首推“理赔志愿者上门服务”

    随着人们观念的转变，保险逐渐被大众接受和认可，并成为很多家庭必不可少的精神支柱。但动辄几十年甚至一辈子的保险，相较于流动性较大的保险销售人员，其若干年后的服务又会让很多人望而却步。害怕成为这样的“孤儿单”，“我的保险顾问不再做保险了我该去找谁？”成为很多保险需求者的最大疑虑。

    太平人寿安徽分公司为着眼于解决客户理赔服务“最后一公里”的问题，自主创新“理赔温馨工程”，通过在全省范围内招募绩优级以上代理人自愿服务的方式，组建起一只400多人的理赔志愿服务队，并集中进行服务技能培训，彻底解决全省“孤儿单”客户的理赔服务问题。项目于2018年5月正式在全省范围内启动，重点将离职代理人的客户纳入管理并针对性的提供理赔服务，使保单服务不再停滞。

    具体来说，太平人寿安徽分公司的此项创新举措，主要是通过对已报案的出险客户进行分类，根据代理人在职与否，区分为在职单和“孤儿单”，再将不同类型的客户进行合理分配，由服务人员进行一对一服务，重点关注“孤儿单”的理赔服务工作，最终实现理赔报案100%上门服务。理赔志愿者不仅提供上门收集资料、解释条款等基础理赔服务，同时还协助客户递交申请资料至保险公司，让客户足不出户即可享受贴心理赔。

    自“理赔温馨工程”推出以来，太平人寿安徽分公司的理赔志愿服务队已累计为30余位“孤儿单”客户送去服务。从客户家到医院，从城市高楼到乡间小路，每一处都留下了志愿者的身影。多位客户曾主动向公司打来电话，向志愿者提出表扬，并对公司此项贴心服务表示赞许，客户的满意和赞扬也坚定了公司继续做好这项服务的信心。2018年，太平人寿安徽分公司将积极转变服务观念，变“被动等客户到柜面办理赔”为“主动上门帮客户办理赔”，以实际行动化解“投保容易理赔难”的诟病，让理赔服务真正走入广大客户心中，真正做到“理赔有速度，服务有温度”。

    据悉，2018年太平人寿新推出了多项服务举措，诸如“保险服务密码”项目，是一款通过关注“中国太平95589”微信公众号开通的微信端自助服务功能，客户可以通过微信端进行理赔报案、理赔流程、索赔材料、定点医院、案件进度及理赔账单等查询，让客户实时了解理赔进展，让理赔全过程透明化。“秒赔”项目，是内置于“太平保宝”APP上的一项在线理赔申请功能，可在线上自助完成理赔申请、影像资料收集，并在银联校验、OCR（字符识别）、人脸识别、电子签名等手段的辅助下，为客户提供移动理赔的创新服务。该项目从2018年5月正式上线以来，全省共有1121位客户体验了太平人寿“秒赔”服务带来的快速与震撼。

    一系列的服务举措的推出，体现了太平人寿在对服务质量上的高度重视，以及对老客户的关怀及客户服务水平上的提升。