我们服务做到位 客户满意百分百

    服务，是一个永恒的话题，与各行各业都惺惺相惜。一种良好的服务体制无论是在于公司还是个体，都是一种强有力的精神面貌，它代表着企业的文化形象。

    回顾这一个月临柜的日子，面对过不同文化层次、不同处事风格的客户，也在学习当中倾听过其他柜面客户的倾诉与期望，经过不听的回顾与反思，使得自己对服务有了一些浅薄的见解，对自己日后的工作也有了一些心得体会。

一、良好的业务素养是优质服务的保障

    客户，一般来说基本要求就是高效率、高质量地办理业务，解决自己建立于保单之上的不同需求，作为柜面人员除了对业务办理的娴熟，少不了的自然是语言上的沟通。而通过倾听，了解客户的真实意愿与需求，正确的做出判断是为能否顺利的沟通做出了强有力的铺垫。

    有时保持微笑、一句你好，有可能就会拉近人与人之间的距离。反之，如果面无表情甚至脸上阴雨蒙蒙，那么制造愉悦气氛的最起码条件就没有了，原本不太顺畅的交流气氛，在过柜台的间隔可能显得更加无力，遇到问题，给客户做解释性工作时，就很难得到客户的谅解。有时关切的一句嘘寒问暖或者一个发自内心的赞美就很有可能打开客户的心扉，给他一个好的心情。

二、面对情绪激动的客户

    我相信遇到的大多数客户都是非常支持、理解我们的工作，但是有时可能因人而异、因事而异，个别容易冲动甚至会进行言语攻击，那么遇到这种客户该怎么处理呢？忍让还是反抗？

    其实，面对这样的客户，也许当你遇到对方的大声斥责、抱怨和不满时，内心会非常的焦躁想要进行回击，因为有时你可能明确的知道你接待的这位客户产生了误会或者是理亏，但请我们记住这样一句话：任何问题都可以通过沟通来解决，冲动与愤怒会阻碍大脑正确的判断力，不仅解决不了问题同时还有可能使得咨诉进行升级。有些时候往往事情的真相并不是你通过眼睛所看到的那样。我们需要冷静与思考，进行换位处理，如果我是这位客户，我这张保单发生了什么，我会有什么样的损失，我为什么不满？思考之后，往往会找到客户着急发火的原因，那么也有可能就找到了解释的核心。站在他的角度去思考他所关心的问题，再去说服他。最后，其实我们要清楚：建立在原则之上，我们的耐心解释不是没有尊严和脾气，而是因为我们有更好的涵养和工作素养。

三、把客户当朋友

    其实每个人都会有这么一个感觉，当你的好朋友，好哥们来办理业务时，你会非常热情，效率也会很高。那么如果我们能把每一位客户都当作自己的朋友，我们的工作效率和服务态度是不是也会得到一个很大的提升呢？

    工作是生活中的一部分，也是一种自我经营，人生处处都在经营，而岗位就是衡量你进行经营时的规范，一个良好的工作规划与心态会使你更好的去解决问题从而创造价值。正能量的磁场和精神面貌也会给你的未来带来无限的憧憬。