2025年8月25日，一位头发花白的老人缓缓走进中国工商银行合肥牡丹支行，手中紧紧攥着存折，并比划着什么，面露一丝焦急与无助，眼神中透露出取钱的迫切想法。正在柜台忙碌的柜员敏锐地察觉到了老人的特殊情况，判断老人很可能聋哑，便立即主动提供热情服务。

该行柜员深知对于聋哑老人来说，正常的沟通交流存在巨大障碍。为了能让老人顺利办理业务，他迅速调整服务方式，微笑着示意老人不要着急，随后拿出纸和笔，开始了一场“无声”却充满温情的交流。“您好，请问您要取多少钱？”他在纸上写下第一个问题。老人接过纸，仔细看了看，然后用手比划着，同时在纸上写下“5000”。他点点头，在系统中熟练地操作起来。在办理业务的过程中，每进行一个步骤，他都会在纸上详细地写下相关说明，比如“正在核对您的账户信息”“请稍候，正在为您办理取款手续”等等。老人也认真地看着纸上的内容，不时点头表示理解。遇到一些需要老人确认的信息时，柜员会放慢写字的速度，确保老人能够完全明白。而老人也会通过比划手势和简单的书写来回应。就这样，通过手语和纸上写字这两种特殊的方式，两人完成了一次次有效的沟通。当业务办理完成5000元现金交到老人手中时，老人的脸上露出了欣慰的笑容。眼中满是感激还竖起了大拇指，用最质朴的方式表达着对该客服经理的称赞。柜员也笑着向老人比划了一个“不客气”的手势，示意这是自己应该做的。

这件看似平凡的小事，却体现了工行合肥牡丹支行员工高度的职业素养和人文关怀。在面对特殊客户群体时，他们没有丝毫的懈怠和推诿，而是积极主动地想办法解决问题，用耐心和爱心搭建起沟通的桥梁，赢得了客户的广泛赞誉。（王鹏 聂志远）

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