华然装饰22周年|副总裁张国辉：用满意交付塑造核心竞争力

　　华然装饰集团，安徽家装行业的领航者，以品质家装为核心持续稳定发展，长期专注于品牌化、专业化的发展方向，凭借诚信服务和专业品质赢得了广大装修客户信任。近年，家装行业成为电商、资本、整装等多种新形势轮番逐鹿的风口,华然装饰集团通过多次经营模式调整和内部管理升级，顺应市场发展趋势，在竞争激烈的家装市场始终昂首屹立。  

 

　　面对充满不确定性的经济环境和消费市场，家装企业应用何种策略应对市场考验？华然以何优势满足客户的动态需求？又该如何突破家装行业自身局限的瓶颈？华然装饰集团自1997年12月始建至今已22年，籍华然22周年之际，我们约访华然装饰集团高管团队，展开深入对话。  
 

 

　　【完全竞争阶段，寻找企业核心竞争力】  

　　作为最早与安徽家装行业共同成长的装饰企业,华然装饰见证了消费者需求转变的全过程,副总裁张国辉对行业竞争业态也深有见解。他认为任何行业都需要经历“初级竞争”、“无序竞争”、“完全竞争”、“垄断竞争”四个发展阶段，家装行业更是在这样的发展历程中大浪淘沙，有的成为行业旗帜，有的则渐渐堙没。“当下安徽家装市场正处于从‘无序竞争’向‘完全竞争’的过渡阶段，由‘粗放’式管理逐步向‘精细’管理迈进，由‘不透明’转向‘透明’的过程中。而对于中高端市场，目前已经进入到“完全竞争”的阶段。”张国辉说。安徽家装行业作为中国家装行业的一个缩影，面对产品和营销同质化严重的市场状况，对家装企业提出了更高的要求。张国辉认为越是进入完全竞争阶段，对企业和从业人员的要求越高，对消费者也越有利，“大量忽悠骗人、不专业、不诚信的企业被淘汰出局，留下的都是讲诚信的、有竞争力的、真正能够为消费者提供独到价值的企业。但家装消费者也需要擦亮眼睛，理性选择服务机构。”在张国辉看来，由于家装行业及企业内外的局限，想达到“理想状态”还需这一代装修人不断努力，进一步提升效率和企业竞争力。  

　　【客户的核心诉求是装修一个理想的家】
 
　　近几年安徽家装行业不规范的搅局者让消费者难以辨别、信任度大幅度降低，“成为最具影响力的品质生活服务专家”却一直是华然肩负的使命，如何在机遇与挑战并存的时代里依然保持行业“领跑者”的领先地位，张国辉选择了将着眼点落在客户交付方面。被问及“客户的核心诉求”是什么的时候，他回答得很简单：“装修一个理想的家”。“愿望是感性的，实践是理性的，至今几乎没有客户是100%完全满意的。因为一个项目的装修涉及到几十人、甚至上百人参与，短则2-3个月，长则2-3年，这里面光是消费者家庭内部不同成员之间的想法都很难统一，所以我们也把装修视做遗憾工程。”但就是面对这样一个“遗憾工程”，张国辉依旧不遗余力地在为“完美工程”寻找可能。从设计、施工、材料、工期、服务到最后竣工和交付，华然用专业能力和真诚的服务态度逐步缩小与“完美工程”的距离，让最终的交付成果无限接近消费者心目中最理想的家的模样。  

　　【华然核心竞争力，满意交付才能做强做久】  
 

　　2019年8月，在合肥举办的泛家装与大定制行业峰会上，张国辉发表了“满意交付才是装企王道”的演讲。他说装饰企业重金投入、流量营销能做大，但是满意交付才是装企做强做久的王道。而如何真正做到满意交付，则是张国辉与众多家装人共同考虑的问题。这样一条探索客户内心满意的道路，他与他的华然团队走了很久，一场“满意交付”的探索历程也让他感触颇深。满意交付的标准是什么？“满意”二字听起来简单，然而从“满意交付”所包含的内容上看，设计、预算、质量、材料、环保、工期、服务、体验都是只是衡量满意的方向，而“满意交付”作为一个主观性很强的结果，让客户满意才是真正的满意，也是衡量“满意”的唯一标准。“因为装修属于‘标准+个性’的产物，客户的审美不同、标准不同、要求也不同，即使同样的人员提供同样水平质量的产品和服务，不同客户的满意度也不一样，所以我们要做的就是在能够标准化的方面尽可能的标准化、透明化，在个性化的部分尽可能的提供个性化服务，在服务体验上针对不同的客户提供有差异的合适的服务方案，用客户的需求衡量到达满意的距离。”张国辉笑着说。面对家装行业自身的局限和鱼龙混杂的残酷现实，他在材料集采供应、施工团队建设、工人工艺技术、现场工程管理、售中售后服务保障等多个方面带领团队进行大量研究，从一个个项目中汲取经验，从客户角度换位思考，将“满意交付”打造成华然的核心竞争力。身为拥有16年工龄的老华然人，张国辉清楚的明白装修本质，“家装不是高科技行业，差异并不大，核心无非标准和执行，谁的标准更高，谁的执行更到位，谁就更能接近满意交付，其他的都是辅助的手段和工具。”
 
　　【贯彻落实满意交付，满意度作核心考核指标】  
 

　　为达到“满意交付”的标准，张国辉带领团队将“满意”贯彻落实到管理过程中。在工艺方面，华然全面执行墙砖“薄贴法”工艺，在基面将粘结剂梳理成条状纹理，采用揉压定位，将瓷砖按顺序进行铺贴，有效避免瓷砖空鼓脱落。在售后服务方面，将行业内普遍实施的2年质保主动提至3年，水电防水5年质保，终身服务，高于国家规范标准的同时决不夸张承诺。  

　　自2018年开始，华然简化开工仪式推行竣工仪式，用同行难以复制的客户满意度证明华然的交付实力。在工程管理方面，华然建立5级品控机制，通过项目自查、质检验收、客户回访、工程巡检、集团督查的方式层层把控；2013年，华然率先推行标准化工地管理，树立施工项目“三标场容”规范；2019年，引入DIM管理系统和电子施工日志，实施数据把控千余个在施项目，项目按期交付率超过90%……这些成就，在张国辉看来不仅仅是多年来努力的积累和沉淀，更是华然装饰树立“满意交付”核心竞争力的应有表现。  

　　据张国辉介绍，华然正在以客户的满意度作为核心考核指标，建立企业与市场之间的良性循环关系，以满意设计、满意施工、满意售中、满意交付、满意售后为连线，通过开展客户回访调研、举办老客户活动等方式，丰富服务内容，增加用户黏性，进一步了解客户入住后感受，增进客户满意度。  

　　【携手建材供应商，提供全屋品质保障】  
 

　　2019年10月，张国辉所带领的产品中心举办了第4届建材合作伙伴“并肩行拓无疆”的拓展活动，而作为建材的直接供应者和材料品质的直接负责者，华然的合作伙伴们在“满意交付”中责任重大。在张国辉看来，面对华然中高端的客户群体定位，只有与建材商建立平等共赢的合作关系，用温暖传递正向合作观念，创建标准化、规范化的统一管理标准，才能从根本上保证“满意交付”在材料供应这一环上不出差错。他说：“华然在确保‘满意交付’这个过程中也对商家高标准、严要求，同时对商家给予支持、帮扶和培训，以提升商家的服务和管理能力，因此，合作的商家不仅仅是在华然取得销量，也提升了自己的服务水平和业务能力。并且每年我们都组织众多类型的活动来建立合作文化，每年各种节假日以及公司的礼品，所有的驻店人员和华然员工一样享受。因为我们需要更优秀的商家提供标准的业务流程来服务客户，以获得客户的认可。在合作过程中，我们一方面对商家的店面装修、展示商品以及价格体系进行要求，一方面也最大化的保证商家利益，不去调整商家的位置或更换商家，使其尽可能地降低运营成本，获得更多利润，并希望商家能提供更好的服务品质呈现给客户。”  

　　【客户价值第一，用满意度检验企业初心】  

　　历经22载春华秋实，华然装饰集团也经历了众多客户不满意与满意的重重评价，但最终凭借自身过硬的工艺技术和诚恳的服务态度成为安徽装饰的业内翘楚。被问到华然装饰集团在身为副总裁的张国辉眼里是一个什么样的公司时，他说：“华然是真正把客户价值放在公司利益之上的企业。”  

　　满意交付，是对每一个项目的初心检验；满意交付，是对华派精工的技术检验；满意交付，是对华然品牌质量的信任检验；满意交付，也是对张国辉工作结果的最终检验！对于华然第23年的展望，张国辉早已有了清晰的规划，“我们还将围绕标准、执行和服务来做工作，打造更高的标准、更严格的执行以及更贴心的服务，将满意交付作为华然的核心竞争力坚持到底！”张国辉坚定地说道。  
 

责任编辑：小蚊子