smile costs nothing ,but is everything.  

微笑不花费什么,却可以赢得一切。  
 
        5月8日,是世界微笑日(WorldSmileDay)。这是目前世界上唯一一个用人类行为表情命名的节日。印度诗人泰戈尔说过,当一个人微笑时,世界便会爱上他。每天睁开双眼,你能看到一窗的阳光,请你微笑,这是生命的所赐,世界没有抛弃你。真正的富有,其实是你脸上的微笑。  
 
        众所周知,合肥曾多次入选“中国最具幸福感城市”,在这样的城市氛围中,合肥人的日常少不了最熟悉的“微笑”,那么究竟是哪些人每天都在传递微笑呢?  
 
        1、卡旺卡  
 
        进门打招呼,一般奶茶店:“欢迎光临”;非一般奶茶店(卡旺卡):微笑地问好“早上好”、“晚上好”、“上午吃了早饭没有”。话虽简单,但却平易近人,温暖地像朋友。想想也是,谁会对朋友说“欢迎光临”这样的话呢!  
 
        下面听听顾客们是怎么聊起他们的“微笑服务”的:  
 
        (1)准妈妈夏女士:有时我来买奶茶,店员就会笑着询问并推荐适合孕妇健康的椰乳类热饮。  
 
        (2)新手父母:我们通常带孩子去买奶茶,店员都会送孩子一个不二家的棒棒糖,很会逗小朋友开心。
 
        (3)看完电影遇到下雨的王小姐:没带伞,跑去卡旺卡买果茶,跟朋友琢磨怎么回去的时候,小哥哥直接送给我们两套雨衣,穿上出门的时候,他说了句这个不影响美观哦!太可爱了,服务也超级贴心。  
 

 
        2、星巴克咖啡  
 
        在门店之内,从微笑的星巴克店员手中接过一杯暖心的咖啡已经成为大多数人的一种习惯。星巴克店员说,合肥本身就是一座暖心的城市,我们很自豪可以持续不断地为这座城市带来我们力所能及的行动与关怀。  
 
        没错就是你以为的马爸爸马云也说过:星巴克员工的笑容不是培训出来的。星巴克在我心目中是一个非常伟大了不起的公司。记得去美国,我专门去了星巴克的很多门店,我看到很多店员的笑脸。我一直在问自己这个问题,这些笑是怎么培训出来?但是感觉星巴克的笑不是培训出来,是发自内心的。  
 

 
        3、海底捞火锅  
 
        一位处女座属性火锅控:“有人说我们处女座要求多,的确每次都会和火锅店服务员吵起来,但除了海底捞,她们的微笑服务热情周到甚至让我感觉到有点不好意思开口发难。”  
 
        一般情况:一家生意很好的餐厅,门口负责排队的迎宾哪怕是闲着站那儿,也是表情麻木的等着客人去问——目前排队多少桌?需要等多久?可能还会因为忙而爱理不理。  
 
        非一般情况(海底捞):他们是主动去问客人,只要客人向自己这边走过来,还没等客人走进,就主动迎上去,问对方几位,然后告诉对方目前是否需要排队,已经排队到多少桌,大概需要等待的时间,是否愿意在这里等待等。  
 
        4、鼎泰丰  
 
        鼎泰丰的“微笑服务”,是要发自内心的,每天如此,每人如此。在日复一日、单调重复而又非常繁重的工作中,保持微笑本来就是一件很难完成的任务。但,鼎泰丰做到了。  
 
        况且鼎泰丰的业务量是同行业的两到三倍,服务员不仅能态度从容,始终保持微笑,还能一边走一边笑。鼎泰丰甚至每半年组织大堂人员到日本,教日本分店的员工礼仪与微笑。  
 
        每天早会,服务员要面对面练习“微笑30秒”;服务员走动时,要观察客人喝茶的角度,如果举杯超过45度,茶就快喝完了,应该主动加;小笼包破一颗补一颗,破三颗补一笼,客人夹破的也算。
 
 
 
        5、某高速公路收费站  
 
        “您好,请出示您的通行卡。”、“请您拿好通行卡,请您走好”……合肥高速公路收费站收费员一次次彬彬有礼的点头示意,一个个标准到位的收费手势,一声声亲切悦耳的文明用语,一张张真诚热情的笑脸将微笑服务的“芳香”传递给每一位过往司机、乘客。  
 
         看似简单的工作内容,实则不易,每天机械地重复肢体动作,用“微笑”服务迎来送往,分秒之间都彰显着服务行业的“坚守”。  
 

 

        6、希尔顿酒店  
 
        世界旅店业巨子希尔顿巡视酒店时,问得最多的一句话是:“今天你对顾客微笑了吗?”他说,我宁愿住进虽然只有残旧地毯,却能处处见到微笑的旅馆店,却不愿走进一家只有一流设备,却见不到微笑的宾馆。”  
 
        上世纪30年代美国经济处于萧条状态,希尔顿的亏损一度达到50万美元的境地,他疯狂寻找摆脱困境的良方,最终提出“经营微笑”的独特思路。希尔顿把微笑这个“软件”提高到比任何“硬件”都重要的位置。  
 
        希尔顿把酒店当作出售微笑的市场,采取迂回曲折的“曲线救国”方针,让希尔顿酒店处处绽放微笑的花朵,成为美国人恢复自信、安慰灵魂、寻求寄托的家园。  
 
        微笑是一种天然资源,它给人留下的是宽厚、谦和、亲切的印象。合肥希尔顿酒店所有员工都是通过发自内心的微笑来表达出的是对顾客的理解、关爱和尊重。总之他们的微笑仿佛天然带着那种高级感,但没有距离就很舒服、很有质感。
 

 
        6、第六空间国际家居  
 
        有人说,在安徽,你要是不知道第六空间,那就说明你没有一套好房子。只要有好房子,到第六空间,所有东西都能一站式购齐,而且件件是名品。  
 
        去过第六空间的人,应该都深有体会,距离停车场100米,泊车员就微笑目视前方,小跑至跟前,一对一指引停车,30秒内完美泊车。  
 
        那么就看看去过第六空间的人都怎么说的吧:  
 
        (1)玫瑰园业主李女士:我去过第六空间两次,刚好一次下雨,一次晴天,两次都有安保细心的为我撑伞,一直指引到门口。进门给我印象最深的还是门童小哥,我不记得他长什么样子,但是声音很洪亮很有辨识度!每次都匆匆走过,但他90度标准的微笑和鞠躬问好,让人感觉像回到家,有点受宠若惊!  
 
        (2)徽商银行高管张女士:有次和老公带着宝贝去选购装修用品,很多高大上的进口品牌玲琅满目。最让我感动的是,我们转了一圈感到有些口渴,这时碰巧遇到客服妹子推着装有茶水、糕点、水果的茶歇车,说真的,这种高端商场还有这种移动茶歇,我是第一次见,就觉得很贴心!  
 
        (3)万科城市之光刘先生:开始是听一个住别墅的朋友强烈推荐,说第六空间有意大利的设计、美国的家具、德国的建材/电器,这里有很多国际大牌像是Natuzzi、HC28、万物、锐驰、科勒、汉斯格雅、卡森海派名家、博世电器……。对他们的服务其实起初没什么预期,但是那天去真是领略到时什么是“微笑服务”!逛累了有茶水、糕点,手机没电了有充电宝送来,抱小朋友累了还有婴儿车……总之,怀疑他们有个哆啦A梦的肚子,想要什么都能满足。  
 
        (4)恒大中央广场赵老师:感动就从那发自内心的微笑开始。所有的服务,他们都表现得很自然,很自信,让客人感受到舒适。而且售后很好,一个小螺丝丢了都可以找到售后人员解决。  
 
 

责任编辑:小蚊子