在有着“三国故地,包拯家乡”之称的安徽省合肥市,安徽移动合肥分公司的长江西路营业厅就坐落于长江西路核心商圈。自2008年正式开始为广大用户服务以来,就以服务功能最为齐全、设施最为完备,为广大用户所认可称赞。近年来,营业厅先后获得“全国青年文明号”、“ 全国巾帼文明岗”、“安徽省青年文明号”、“安徽省巾帼文明岗”、“ 安徽移动工人先锋号”等荣誉称号,也是是目前合肥分公司客户认知度最高的移动营业厅之一。
   百尺竿头,也需更进一步。营业厅里18位“徽姑娘”时刻秉承“以人为本、卓越服务”的理念,通过服务和业务水平的不断优化,努力成为一支具有“良好职业素养、过硬业务技术、优质服务理念”的优秀青年服务团队。
   强化班组管理,打造精品团队
   俗话说,无规矩不成方圆。合肥分公司以提素质、促发展为目标,狠抓员工对政治理论和公司规章制度的学习,同时制定细化可行、符合营业厅实际管理和工作需求的行为规范,用以约束每位成员,做到“凡事讲依据,有惩必有奖”——立好家规方能彰显班风。家规的形式丰富多彩,有白纸黑字的规范准则,有安全生产的打油诗,也有班组文化墙的每日通报,通过各种形式的宣贯渗透,提升员工爱岗敬业、恪尽职守的工作作风。
   活到老,学到老!在合肥分公司长江西路营业厅,这可不仅仅是一句大家熟知的格言。想要为广大用户提供与时俱进的良好服务,就需要不断的“充电”。营业厅充分重视学习氛围的建设,制订“每日一问、每周一师、每月一训”的学习制度。班前会、班后会,班组长以提问的方式抽查员工的业务知识掌握情况;周例会,班组长以“讲师”的身份对一周工作中出现的服务案例进行情景模拟式陈述、分析和总结,提升员工分析与解决问题的能力;月例会,除常规业务知识学习外,还开展互动式优秀员工经验分享。同时,营业厅还踊跃参与合肥分公司组织的业务服务技能竞赛,将学来的知识充分运用到实践中。
深入服务理念,强调以人为本
   对客户“多问一句、多笑一点、多查一遍”的“三多”服务规范,是营业厅每个服务人员都要认真遵守的。通过严谨细致的规范要求,明确每日工作的努力方向,让青年员工自觉按照服务规范要求自己,为争创一流服务打下坚实基础。
   为方便开展日常服务,营业厅的员工们还自发创新,推出“行走的终端”、“小小SIM卡盒”等极具创意的实用工作工具,并开通了班组工作群,方便大家加强日常工作沟通与技能切磋,为能给广大客户提供更好的服务打下坚实的基础。
   此外,为给前来办理业务的广大用户提供一个温馨良好的环境,2015年6月,营业厅搬迁至2楼,并根据用户需求划分出业务服务区、排号等候区、自助服务区、终端陈列区、应用下载区五大服务区域。客户要取号时,有卡通的人形立牌为其提供指引,方便快捷;客户有意见时,“客户意见专区”可畅所欲言,省心省力;客户需等待时,休息区的饮水机可免费使用,温馨周到;客户需换手机时, “手机回收机器人”便于废旧手机回收,绿色环保;客户想了解最新动态时,“自动海报机”自动播放移动宣传内容,美观实用……
   作为安徽移动合肥分公司的中心旗舰店,长江西路营业厅的月均客流量达到1.2万左右人次。为全面提升客户感知,营业厅充分调动人员、设备等资源,努力缩短客户等待时间:在自助体验区设立月结账单自助打印区、在终端下载服务区设立二代证补换卡专区、在台席设置快速受理专区……通过多种举措,将业务的办理方法较为简单、速度快的业务分流出去,大大缩短了客户的等待办理时间,获得用户们的一致称赞。
新的起点、新的征程。充满朝气、不断前行的长江西路营业厅还将继续秉承“正德厚生,臻于至善”的企业核心价值观,围绕“移动改变生活”的愿景,在战略转型新机遇、新挑战下,挥洒汗水,收获喜悦,把平凡的三尺柜台锻造成卓越的服务窗口,用真情谱写动人的旋律,更好地服务于广大用户。

责任编辑: 小志