作为有强烈社会责任感的金融机构，兴业银行合肥分行积极贯彻落实党的十九大精神、全国金融工作会议精神和中央经济工作会议精神，坚决打好防控金融风险攻坚战，通过充实消费者权益保护力量、做实消费者权益保护宣传教育等措施，进一步增强金融消费者的风险识别能力、自我保护意识和责任承担意识，构建安全和谐有序的金融消费环境。

 

　　全面充实消费者权益保护力量

 

　　该行成立了消费者权益保护工作委员会，专门负责消费者权益保护工作的推动和实施，并在全辖各营业机构指定专人负责金融消费者权益保护工作，建立了纵向到底、横向到边、上下贯通、协调高效的消费者权益保护机制，充分发挥消费者权益保护合力，为消费者保护工作的开展提供有力保障。

 

　　全面做实消费者权益保护宣传教育

 

　　该行围绕《消费者权益保护法》《商业银行服务价格管理办法》等法律法规和工作实务，通过集中学习、专题培训、组织知识竞赛等形式，网站、自媒体微信公众号、网点LED等渠道，深入开展消费者权益保护相关知识的宣传教育，切实提高员工消费者权益保护意识和业务能力。同时，将常态化宣传与集中宣传相结合，依托“金融消费者权益日”“3·15”和金融知识宣传服务月等重要节点，强化对金融消费者风险责任意识的宣传教育，举办“金融知识进万家”活动，利用营业网点辐射周边社区，个性化开展防范金融诈骗宣传，现场给客户答疑解惑;组织前往老年大学、高等院校等机构，针对特殊的消费者群体开展特色金融知识宣讲。通过宣传教育，营造网点有资料、手机有信息、身边有活动的立体化宣教氛围，提升金融消费者的风险意识和防范技能，提高消费者维权意识。

 

　　全面提升金融消费者满意度

 

　　为了给消费者更加美好的用于体验，该行建立营业厅“大堂经理转介+柜员转介+贵宾财富经理及低柜理财经理销售”三位一体的营销服务流程，形成“层次清晰、分工合理、权责明确、整体协调”的客户营销管理组织体系，提高网点运营效能。

 

　　此外，该行增加了金融自助通等智能设备，减少等候时间，提高客户体验。通过机具与柜员用工管理相结合的形式，确保柜员配置效能达到最优化状态，通过机具布设、引导分流等措施，缓解柜员工作量，提升客户效率体验。

 

　　全面畅通金融消费者投诉渠道

 

　　该行在营业场所醒目位置公布了监管部门投诉电话、24小时客服热线、营业网点服务电话，并且开通了电子邮箱、官方网站、微博、微信、客户投诉专线等多维化的投诉平台，积极主动倾听客户心声，了解客户需求。同时，该行还整合了投诉管理系统，充分运用“数字化、集约化、智能化”管理手段，形成“收集投诉—调查处置—分析反馈—纠偏整改—统计分析”全流程信息化处理体系，做到了处理时效到位、跟踪落实到位、监督管理到位。形成了业务发展与消费者满意度互促并进、良性循环的良好工作格局。

 

责任编辑：程雨令